L’avvento delle reti sociali ha cambiato il modo di comunicazione del cliente che sempre più spesso è parte attiva di una marca e non più la parte passiva. I brand, oggi, sono costruiti dalle persone, e queste ne determinano l’esito o il fallimento e proprio per questo motivo è bene chiarire una cosa: Non sono clienti, ma sono amici.

Esatto, più che trattarli da consumatori è bene trattarli da amici perché ad oggi sui social network, i brand, devono riservare dei trattamenti particolari ai propri clienti per fidelizzarli e renderli degli ambasciatori indiretti. Il segreto per aumentare l’engagment è creare una relazione 1 a 1 con i propri consumatori, non bisogna più dirigersi ad un gruppo perché ognuno ha le sue esigenze e i propri gusti (anche se possono esserci delle caratteristiche simili).

Il tuo migliore amico è il tuo cliente

Non è tanto raro trovare sui social network, sui forum e online più in generale, accese discussioni tra fan di due brand che cercano di avere la meglio sull’avversario. Apple e Samsung sono i marchi che vengono più citati, ma nemmeno Coca-Cola e Pepsi scherzano ed anche Burger King e McDonald’s fanno la loro parte.

Sempre con più frequenza è possibile trovare dei veri e propri fanatici di una marca combattere per questa, senza che venga chiesto dal brand. Viene fatto e basta e per questo motivo, ad oggi, qualsiasi parola detta in difesa di un brand è probabilmente la migliore pubblicità che possa essere fatta.

E’ qui che arriva l’importanza di aver creato una relazione diretta e personale con il proprio cliente, perché se questo passo non è stato fatto in precedenza il brand attaccato sarà sicuramente il tuo. Dunque, per essere oggetto positivo di un passaparola il tuo cliente è il tuo migliore amico, trattalo bene e curalo per convertirlo in un paladino protettore della tua marca.

Relation Building, Twitter è lo strumento

Per curare la relazione con i tuoi clienti ad oggi lo strumento più efficace è Twitter, tramite questo social network puoi praticamente entrare in contatto con i tuoi consumatori e farti sentire più vicino. Non a caso, i grandi brand, sono presenti su questa rete sociale ed ogni giorno si dedicano a rispondere a migliaia di utenti che scrivono anche solo per chiedere qualche informazione.

Attenzione, Twitter è si uno dei migliori strumenti per avvicinarti al tuo cliente, ma se il tuo consumatore ideale non è presente su questo social network allora devi cercarlo sugli altri: Facebook, Google+, Linkedin… il tutto dipende dal tuo business.