Come funziona la “persuasione al tempo di internet”? Noi di MasterUniversity ne abbiamo parlato con Matteo Santiloni, professionista del settore e autore dell’omonimo libro. Un dialogo su persuasione, manipolazione, differenze tra online e offline… Con qualche sorpresa: le newsletter sono ancora uno tra gli strumenti più potenti!

Ciao chi sei e cosa fai?

Ciao! Sono Matteo Santiloni, creatore del sistema “Clienti Facili” e autore best seller di Mondadori. Da oltre 15 anni mi occupo di persuasione e vendita su Internet, sia svolgendo una costante attività di ricerca e sperimentazione sia come consulente per aziende italiane e internazionali, come la World Cinema Foundation di Martin Scorsese.

Sei autore del libro: “La persuasione nell’era di internet”. Puoi definire cosa intendi – o cosa si dovrebbe intendere – per persuasione?

La persuasione viene spessa confusa con la manipolazione. In realtà si tratta di 2 cose assolutamente diverse. Mentre nella manipolazione una parte vince a scapito dell’altra, nella persuasione tutti i soggetti coinvolti ottengono dei vantaggi. Lo so che può sembrare strano ma è proprio così! Ripensa all’ultimo volta quando ti hanno persuaso a compiere una determinata azione o fare una certa cosa e poi hai detto: “per fortuna che ho preso questa decisione, grazie!!!”. Ecco, questo è un ottimo esempio di persuasione, perché la persuasione in definitiva è un modo per educare il tuo interlocutore in modo da fargli capire che ci sono più scelte e più possibilità di quelle che pensava.

Immagino che non esistano formule magiche per persuadere i propri potenziali clienti. Puoi suggerire l’ingrediente che consideri più importante per la persuasione?

Non esistono formule magiche o ipnotiche e ti invito a diffidare da coloro che te le propongono! E’ importante capire che la persuasione è un processo comunicativo fatto di diverse parti come: studio del target di riferimento, utilizzo di domande, metafore e di un linguaggio che tocca il cuore e la mente del tuo interlocutore. Poi c’è tutto il discorso sulla congruenza: ci sono tanti esempi di persone che pur non avendo mai fatto corsi di public speaking o di vendita riescono ad avere un forte impatto sul loro pubblico perché sono totalmente congruenti tra quello che esprimono e il come lo esprimono. Dato che si tratta di un argomento piuttosto articolato, ti invito a scaricare gratis le prime 20 pagine del mio libro, qui: www.persuasioneinternet.com. Così avrai già un’interessante introduzione su questo tema.

Qual è il rapporto tra persuasione offline e persuasione online. Innanzitutto, c’è un legame?

C’è da dire che nella vita non otteniamo ciò che meritiamo ma solo ciò che sappiamo comunicare in modo persuasivo. Ogni giorno ci troviamo nella condizione di persuadere o essere persuasi. E questo accade in ogni ambito della vita. Nelle relazioni personali quanto nel business la capacità di persuadere è diventata sempre più importante. Considera che siamo passati dall’era dell’informazione a quella della comunicazione e da quella della comunicazione a quella della conversazione. Viviamo in un’epoca dove una miriade di vortici conversazionali (pensa per esempio ai social) reclamano il nostro bene più prezioso: l’attenzione. Il tuo cliente o il tuo amico, partner o famigliare viene distratto costantemente da una serie di fonti che portano sotto i suoi occhi, o in tasca (nel caso degli smartphone) una serie di conversazioni molto spesso inutili. E’ come se vivessimo con un costante rumore di fondo che cresce sempre di più. Se vogliamo essere ascoltati, se vogliamo che le persone ci seguano, se vogliamo vendere, allora dobbiamo saper persuadere online e offline.

Le regole di internet cambiano – o, per meglio dire, quelle di Google. Ciò che impatto ha sulle tecniche di persuasione online?

E’ vero che le regole di Internet cambiano costantemente: Google, Facebook e compagnia bella praticamente ogni mese introducono una qualche novità. Se da una parte è importante rimanere aggiornati dall’altra è fondamentale non lasciarsi prendere dalle mode passeggere. Bisogna assolutamente evitare di perdere tempo prezioso andando sempre alla ricerca dell’ultimo “trucchetto tecnico” che promette chissà quali miracoli. In generale possiamo notare che questi cambiamenti vanno in 2 direzioni: punire i furbetti e aumentare i ricavi. Gira che ti rigira si fa a finire sempre lì e quando ne sei consapevole ti puoi regolare di conseguenza. Le tecniche fondamentali di persuasione online sono quelle ma non c’è dubbio che le possiamo modificare ed evolvere a seconda dei cambiamenti imposti dai vari Google e Facebook.

Cosa pensi delle tecniche di persuasione online borderline (es. quella sul forex) che sembrano andare di moda? E’ solo spazzatura oppure sono efficaci?

Sono tecniche spietate di manipolazione e spesso sono anche efficaci. Ti faccio un esempio: viene detto che Tizio ha guadagnato 10.000 euro con un investimento di soli 100 euro attraverso una certa piattaforma di forex, ok? Magari è anche vero ma il punto è che non viene detto che ci sono centinaia di persone che invece hanno perso tutto il loro investimento usando quella stessa piattaforma! Nella manipolazione si tende a nascondere una parte della realtà e questo purtroppo trae in inganno molte persone. E’ molto interessante studiare queste tecniche perché così quando le useranno su di te, le saprai riconoscere e ti saprai difendere.

Cosa pensi dello strumento newsletter? E’ ancora valido o è destinato a finire nei prossimi anni?

La newsletter è ancora oggi, giugno 2015, uno strumento fondamentale di web marketing anche se tante cose sono cambiate negli ultimi tempi. Le persone ricevono sempre più email, i tassi di apertura continuano a scendere e servizi di posta come Gmail utilizzano filtri sempre più aggressivi come il famigerato tab “Promozioni”. Per rimanere in contatto con il tuo pubblico, nello scenario di oggi, la sola newsletter non basta più.

Bisogna avere un approccio integrato che, a seconda del settore, può comprendere gruppi su Facebook, liste su Twitter, sms, notifiche di app… La newsletter funziona ancora molto bene per educare il tuo pubblico. Creare sequenze di indottrinamento, engagement (coinvolgimento), segmentazione e re-engagement (ricoinvolgimento) può veramente fare la fortuna di un’azienda.

Ne parlo in modo approfondito nel mio programma “Clienti Facili”. Quello che ti posso consigliare qui è di evitare le newsletter vecchio stampo, quelle che assomigliano ad un volantino per intenderci. Scrivere alla tua lista una sequenza di “compra, compra, compra” non solo non funziona ma ti farà apparire come un disperato agli occhi del tuo pubblico. Cerca sempre di utilizzare un formato testuale, come se scrivessi ad un amico o ad un collega, e di alternare messaggi interessanti e educativi a comunicazioni di tipo più commerciale. In questo modo riuscirai a vendere e a mantenere o creare un’ottima relazione con la tua lista. Come dico ai miei studenti: “scrivi ciò che vorresti leggere!”.