La Human Satisfaction rappresenta uno dei concetti più affascinanti elaborati nel campo della comunicazione degli ultimi anni. L’autore è Marzio Bonferroni, guru della comunicazione e del marketing. Noi di Master University lo abbiamo incontrato per discutere di questo nuovo approccio al rapporto tra aziende e consumatore ma anche per fare il punto sulla comunicazione in Italia.

Salve, ci racconti chi è e cosa fa

Saluti a lei e a tutti. Grazie per l’invito. Mi chiamo Marzio Bonferroni. Mi sono sempre occupato di marketing, in particolare nell’area della comunicazione, elemento fondamentale per lo sviluppo dei brand e delle imprese. Senza la comunicazione un’idea non esiste anche se unica, originale e potenzialmente di grande valore. Con questo link mi presento, sperando di poterlo fare personalmente: http://it.wikipedia.org/wiki/Marzio_Bonferroni

Ho anche sempre mantenuto la passione per la creazione di testi e melodie, fin dai tempi dell’Università, incidendo dischi per Mogol e Ricordi, e suonando spesso con ottimi musicisti in locali anche molto noti. I grandi Franco Cerri ed Enrico Intra mi hanno negli ultimi tempi presentato jazzisti di notevole fama, con cui ho realizzato il progetto Alchimia per la fusione di testi e improvvisazioni. Inserendo – Marzio italo – lo si può trovare in youtube. La musica è un ottimo “alimento” e metafora per la comunicazione di marketing, dato che si esprime con lavoro di gruppo, armonizzazione di tutti gli elementi a disposizione, definizione degli obiettivi a cui tutti tendono, anche nei momenti creativi.

Tra i concetti più interessanti che ha elaborato spicca sicuramente la Human Satisfaction. Ci può illustrare in breve di cosa si tratta?

Dal 2005 con un libro ad essa dedicato, ma anche precedentemente, ho elaborato e perfezionato nel tempo la visione e il metodo che ho chiamati – human satisfaction – per contribuire ad evolvere il vecchio e spesso dannoso concetto di “consumatore”, che è assai riduttivo e concentrato sull’atto di acquisto e di consumo. Questo senza promuovere la comprensione profonda delle necessità emotive, razionali ed etiche che compongono la psiche di un essere umano visto nella sua integralità, da rispettare e da “servire”, per un’economia che possa ritrovare nella filosofia di un nuovo umanesimo il territorio in cui tutti potremo “vivere” con maggiore dignità, qualità e oneste relazioni, anche nel settore delle imprese e del marketing.

La Human Satisfaction rappresenta una fase di passaggio nel rapporto tra chi vende e chi compra? Se sì, quale sarà il passaggio successivo?

Chi vende è anche compratore e viceversa. In un’economia basata sull’obiettivo di un costante innalzamento della qualità della vita per tutti, nessuno escluso, il passaggio successivo penso consisterà nell’applicazione della human satisfaction, se intendiamo per questa la possibilità di raggiungere, mantenere e sviluppare prodotti e servizi che in misura sempre maggiore possano contribuire in modo misurabile e quindi concreto a risolvere le tante necessità che è possibile individuare nelle tre aree della human satisfaction e che sono, l’area delle emozioni, l’area della ragione e l’area dell’etica. Tra necessità e soluzioni offerte dalle imprese e dai loro brand, è inoltre possibile individuare e motivare i gap che spesso esistono e che se progressivamente eliminati determinano la piena soddisfazione dell’essere umano-cliente.

E’ possibile concepire la Human Satisfaction in un contesto, immagino quello delle piccolissime attività, in cui l’elemento online e social è poco presente?

Laddove vi sia un rapporto anche artigianale e circoscritto tra produzione e domanda, vi può essere sempre anche la ricerca della massima soddisfazione da parte di chi può acquistare prodotti e servizi. Quindi la visone e il metodo non cambiano nella loro base e possibilità di applicazione, sia che si consideri un rapporto tra due sole persone sia che il rapporto si identifichi tra un’impresa multinazionale e un pubblico di molte centinaia di milioni di persone. Un’impresa come una persona parla in sostanza a ogni singola persona, offrendo disponibilità all’ascolto e a soluzioni “su misura”. L’elemento online credo poi che non escluda di poter essere utilizzato anche per singoli rapporti personali.

Come giudica l’approccio dei manager italiani al rapporto con il cliente?

Noto un ottimo interesse alla human satisfaction soprattutto da parte delle nuove generazioni di manager, con una certa maggiore predisposizione da parte delle donne, assai sensibili a tutto ciò che si pone in modo onesto al servizio del pubblico, tenendosi lontano dall’utilizzo di messaggi ripetitivi, condizionanti e senza contenuti razionali ed etici. Vi sono eccezioni positive anche nei manager e imprenditori di età avanzata, se si sono comunque sempre messi in discussione senza atteggiamenti di presunzione e di ostacolo nei confronti delle innovazioni umanistiche e tecnologiche. Il socratico “so di non sapere” pare proprio essere sempre la chiave di volta per il successo.

Lei contrappone spesso l’imprenditore umanistico all’imprenditore razionalista-finanziario. In Italia gli imprenditori della prima categoria sono ancora troppo pochi?

Gli imprenditori come i manager di una certa età e di cultura consolidata, spesso non sono facilmente orientabili alla comprensione e a un attento “ascolto” dei propri pubblici e collaboratori. Tra questi i più impenetrabili paiono proprio quelli che vedono nel risultato finanziario l’obiettivo dominante a cui tendere, senza troppo occuparsi delle necessità soprattutto etiche, oltre che razionali ed emotive che sono presenti nella psiche umana. Gli imprenditori umanistici dimostrano che si possono ottenere risultati finanziari importanti, ma come conseguenza di un reale “servizio” all’essere umano-cliente visto nella sua integralità. Sono ancora non molti, ma di esempi se ne possono fare parecchi. Ne indico uno come simbolo di una categoria emergente, che è Ali Reza Arabnia, imprenditore italiano di origini persiane. Vedete in Youtube suoi interventi e resterete sorpresi e anche avrete un forte impulso a credere nel nuovo umanesimo e nelle sue concrete applicazioni, sia all’interno che all’esterno di un’impresa.

Quali sono le differenze, nel modo di intendere il rapporto con i clienti, tra i manager di grandi aziende e i manager di piccole aziende? Reputa che i secondi abbiano qualcosa da insegnare ai primi?

Non farei distinzioni tra manager di grandi e di piccole imprese, ma piuttosto tra manager umanistici e manager razionalisti di vecchia cultura. Sono i primi che possono insegnare ai secondi una nuova via, ammesso che questi siano disposti…ad ascoltarli.

Al PKMF ha parlato della Carta dei Valori del Marketing. Di cosa si tratta?

La Carta contiene alcuni punti ritenuti fondamentali per il marketing umanistico di nuova generazione. Nasce da una mia conoscenza pluriennale con il “padre” del marketing, Philip Kotler, e l’ho elaborata per il PKMF. Si può scaricare facilmente dal sito www.pkmf-italy.com

Se qualcuno vorrà scrivermi per altre informazioni, sarò lieto di rispondere. Può farlo a marzio.bonferroni@gmail.com.

Infine, scopri il corso “La Nuova Comunicazione d’Impresa e di Brand” con Marzio Bonferroni“.