Customer Relationship Management, abbreviato in CRM, è la chiave per la sopravvivenza di molte imprese. Chi non la pratica rischia di essere tagliato fuori. Ma cos’è realmente? E perché è così importante?
Per Customer Relationship Management, o CRM, si intende tutta quella serie di tecniche che puntano a creare un rapporto tra impresa e clienti, a coltivarlo e a utilizzarlo in senso strategico.
CRM: i motivi della sua importanza
I motivi per cui la CRM è importante, anzi fondamentale, sono due. In primo luogo, il consumatore è cambiato. Oggi i clienti pretendono il dialogo con il marchio, si approcciano con orizzontalità ai rapporti. Odiano, dunque, la pubblicità persuasiva, almeno quella above the line, che prevede una relazione verticale (“uno a molti”).
Il merito (o la colpa) d ciò va alle nuove tecnologie, che hanno dato loro la possibilità di parlare potenzialmente a chiunque. In questa ottica, l’imprese deve farsi interlocutore, e quindi deve creare e coltivare un rapporto con il cliente. Un rapporto genuino, che va oltre la dimensione pubblicitaria.
Ma a cambiare è stato anche il mercato. Semplicemente, almeno in molti campi, si è saturato. E’ sempre più difficile individuare nuovi segmenti. L’unica possibilità per una impresa di fare del fatturato è quello di tenersi la propria quota di mercato e di conquistare una porzione delle quote dei competitor. Insomma, la soluzione è “rubare i clienti altrui” e mantenere i propri. Fidelizzazione è la parola chiave. Da qui la necessità di praticare il CRM.
Il Customer Relationship Management offre la realizzazione di tre obiettivi:
– La fidelizzazione dei clienti più importanti
– La trasformazione dei clienti fidelizzati in “ambasciatori”
– L’acquisizione di nuovi clienti.
Il secondo punto è importante. La “creazione” degli ambasciatori del brand è il punto più alto che la comunicazione può raggiungere, perché mette in moto un circolo vizioso. Gli ambasciatori parlano del brand e convincono altri a diventare clienti. Insomma, è un fenomeno che può essere considerato un vero e proprio moltiplicatore. In pratica, detto brutalmente… Pubblicità gratis.
Il CRM è un’insieme di tecniche complesse. Per questo motivo in genere vengono divise in due categorie.
CRM Analitico. Consiste nelle pratiche finalizzate all’acquisizione delle informazioni necessarie per fidelizzare i clienti. Analisi di scenario, dunque, ma anche studi sul target e in particolare sui bisogni e sulle esigenze. Si cercano le domande, in modo da poter offrire le risposte (e legare a sé il cliente).
CRM Operativo. Le pratiche che fanno fare parte di questa categoria offrono uno sbocco concreto alle evidenze individuate attraverso il CRM analitico. Vengono rintracciate le tattiche per fidelizzare il cliente, il modo giusto per offrire le “risposte” di cui ha bisogno.
